Segnaliamo due documenti canadesi:

I documenti (http://www.ccmd-ccg.gc.ca/research/citizen/index.html) sono due studi, rispettivamente sulla percezione del livello di qualità dei servizi pubblici da parte dei cittadini e sulla metodologia di analisi della percezione degli stessi. I risultati sono interessanti, soprattutto perché sfatano l'opinione ampiamente diffusa secondo cui il livello qualitativo dei servizi privati sia superiore a quello dei servizi pubblici.

L'indagine metodologica focalizza l'attenzione su quei fattori che tenderebbero ad inquinare una giusta valutazione e un corretto confronto (peraltro spesso impossibile) tra pubblico e privato: anzitutto le diverse finalità che muovono i due settori, la tipologia degli utenti (classificati come "cittadini" in quanto soggetti di diritti e doveri e come "clienti" in quanto diretti fruitori di un servizio), il diverso approccio utilizzato nell'individuazione del servizio pubblico (inteso quasi sempre in termini generali e quindi influenzato da stereotipi tendenzialmente negativi e da valutazioni di tipo politico non necessariamente attinenti) e di quello privato (indicato sempre come servizio specifico).

Ai fini di una attenta valutazione delle aspettative dei cittadini e del conseguente gap esistente tra aspettative e offerta attuale di servizi, la metodologia utilizzata non può poi non tener conto delle priorità dichiarate, attraverso un'analisi della percezione dell'importanza del servizio (in termini per es. di quanto si sarebbe disposti a pagare per un servizio migliore). Ad un giudizio tendenzialmente basso su una determinata prestazione non corrisponderebbe infatti necessariamente una richiesta di miglioramento e viceversa. E' evidente che solo se formulata anche in termini di priorità, l'analisi può diventare strumento effettivo di conoscenza - e di conseguenza di azione - per gli organi decisionali.

Un cenno infine a "Citizens First": tra i fattori che influiscono negativamente nella fruizione del servizio, emergono quelli più strettamente legati all'accesso (conoscenza dei luoghi e delle modalità con cui ottenere una prestazione) e alla comunicazione telefonica, mentre al contrario, proprio la presenza di sportelli unici che organizzino e assicurino integralmente il flusso delle informazioni e delle prestazioni legate all'ottenimento di un determinato servizio, è stata valutata come la quintessenza di una logica di servizio centrata più sui bisogni del cittadino che su quelli dell'apparato amministrativo.